随着时代的发展,消费者也是愈加注重服务上的体验,对于建材行业中的地板行业也是一样的,许多经销商善于利用售后与服务来维系新老顾客,得到消费者的认可,同时也让店面的生意愈加红火。
售后树口碑 服务为王道 柏金地板湖北钟祥代理商刘德萍采访侧记
:刘总,您好!随着消费者的服务意识加强,消费者越来越看重产品的售后服务,那在店面经营的过程中,您在售后与服务上如何做到让顾客满意的?
【柏金地板湖北钟祥代理商刘德萍】:在我看来,做到让顾客满意是售后服务工作的根本目的。要想让顾客满意,我的总结就是:前期的承诺要兑现,后期的行动要迅速。“前期的承诺”不仅指消费者购买此产品应享受的基本服务的承诺,还包括我们的业务人员在与消费者沟通过程中的一些口头承诺(例如,地板安装之后做一次免费保养、免费升级辅料等类似这样的承诺)。一旦有了承诺,就应该无条件的兑现。要想使消费者满意,关键是要超常做好自己份内的工作,这就要求后期的行动要及时迅速,甚至超出客户的心里预期。比如,前段时间,我一个关系熟络的客户打电话说搬重物的时候不小心撞到地板脚线,导致脚线松动,但是问题不大,请我们方便的时候给她处理一下。我们当天就安排了工作人员上门处理了,客户就很意外,因为她自己也觉得是小问题,但没想到我们这么迅速的就给处理了。
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:在店面经营的过程当中也会遇到一些售后问题,是需要企业配合与支持的,那企业在售后服务方面给予店面哪些支持政策?
【柏金地板湖北钟祥代理商刘德萍】:总部主要在产品、培训、人员及技术上给店面进行支持。终端经营本来就不可能一帆风顺,有的时候确实会遇到非常棘手的问题,但是面对这些问题的时候,我们有信心告诉消费者:可能我们的服务还有待完善,但是产品品质消费着绝对可以放心!我们的这份自信来源于柏金过硬的产品质量,这也是我们做好售后服务的基石;除此之外,总部会定期安排专家到店面进行指导,帮助经销商建立QQ、微信群等在线沟通方式供各区域经销商进行交流,汲取其他店面售后处理的优秀经验;同时,由于各区域的不同的自然环境对铺装后的地板的影响也不同,店面在技术检测方面的能力有限,总部会派遣技术人员到各区域进行采样检测,并反馈给工厂,因地制宜安排生产,以保证铺装后的地板的长期稳定性。
:随着地板企业的发展,各个品牌门店之间的竞争日益激烈,有保障的售后服务如今显得尤为重要,那您是否有一些特色的售后服务让您的店面在当地的地板市场中更具有竞争优势?
【柏金地板湖北钟祥代理商刘德萍】:我们承诺给消费者“金管家”级别的终身服务,包括免费装修咨询、免费产品咨询、免费送货上门、免费上门测量、免费安装咨询、免费保养咨询。在地板行业,面对同样的售后问题,不同售后团队进行处理得到的效果完全不同。“金管家”特色服务品牌同样离不开专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现,可以说他们是特色中的特色。这些年,我们特别注重对店面售后人员的综合素质诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训,这样打造出来的售后团队总能提供超出顾客预期或者超值的服务(比如上门维修时顺带帮客户拧紧松动的门把手等其他家具的小毛病等)。要知道,特色永远出在细节之处。
:随着时代不断的发展,消费者的服务意识也愈加提高,老客户是逐渐成为一块极具发掘价值的消费群,通过良好口碑传播可以不断的迎来新顾客,也更具有消费力,您是如何做好老客户的维系呢?
【柏金地板湖北钟祥代理商刘德萍】:主要通过全年不间断的电话回访,询问顾客地板安装之后的使用感受,切实解决老用户地板在长期的使用过程中所遇到的实际问题;建立用户档案管理,这个听起来复杂,通俗一点儿说,就是要有一个资料库,清晰记录客户的安装时间、维修时间、回访时间等。有的客户可能安装完了1、2年都不再和店面联系,但是店面对客户的信息必须要有清晰的掌握,才能保证售后工作有的放矢。近期我们钟祥店面针对2年前安装的老客户进行了一次免费上门保养服务,反响十分不错,客源不断也是顺理成章的事情了。