2009年度地板维权投诉概况

一、概述概况

中华地板网的维权中心志力于为大消费者服务，多年来，我们热心帮助大家解决地板维权问题的同时得到了不少好评，今年3•15之际，中华地板网维权中心特对2009年地板维权投诉情况做了一个概述。

2009年共接受投诉132起，比08年了下降23%。

2009年地板投诉主要呈现以下几个特点：

1、09年总的投诉处理情况情况总体良好，中华地板网成功处理的达到94％，主要是集中在北京，上海，河北等地。

2、地板投诉主要集中在安装和质量这两个方面，其中以地板质量问题尤为明显，投诉多为地板安装不到两年发生起皮、起虫、变形、开裂等情况。此外安装问题也不容忽视，地板松动有响声和安装产品以次充好都是投诉的集中区域。

3、地板行业投诉涉及的品牌主要集中在二线品牌，其中一线品牌占４%的投诉量。

4、投诉群体由单一的消费者转变为经销商、厂家员工、消费者等。

5、从消费者的反馈情况来看，地板投诉解决结果较为良好的，大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

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二、消费者投诉问题

消费者针对的问题：地板质量，地板安装，售后服务，其他。

地板质量：

地板的质量问题一直是投诉的主要问题，由于地板厂家对品牌的日益重视和行业更加规范，投诉量在逐年递减。

地板质量问题主要是地板起皮、起虫、变形、开裂、气味重等问题。投诉难点是责任难以区分。因为以上问题有可能是消费者在使用和保养过程中疏忽造成的，所以在维权中时常有矛盾冲突。

维权提示：对于这类问题，消费者首先要找原因，房屋潮湿、不通风，不清洁，地板都可能出问题。不找到根源，即使更换了新地板还是会出问题的。同时，处理问题要带有协商的态度，如果都不退让，事情永远都难解决。

地板安装：

地板安装问题不能小视，安装不合格大多会出现响声，不平整，严重影响到地板的使用和美观。

值得提出的，现在以次充好的情况有所上升，有的家里安装地板竟然出现了六种规格的地板。　

维权提示：安装问题的投诉一定要做好证据收集工作，消费者要注意保留票据、现场照片等。

售后服务：

现在企业都注意口碑营销，地板售后问题很少出现，多为由于迟迟不到货影响消费者装修进度。

维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，多催促。同时协调工期，争取将损失降到最低。

三、售后服务投诉的产品年限

投诉中，消费中购买的地板大部分发生在前两年中。从这个侧面也说明了地板质量问题依旧是地板行业的一个硬伤。

现在的消费者有品牌意识，但由于市场的一线品牌价格上偏贵，消费者往往把目光锁定在性价比合适的二、三线品牌，出问题投诉的概率也相对大些。

五、投诉木地板种类分类

在2009年地板行业投诉中，已经处理的达到100％，成功解决的达到9４％。

2010年，中华地板网将继续关注地板行业的投诉情况，为消费者主张，为地板企业服务。