鑫屋地板张晓强：完善售后服务 塑造良好口碑

    采访时间：2007年12月17日
    【搜房】07年对地板行业来说是及其不平静的一年。张总怎么评价这一年的地板业的发展？
    【张总】今年地板市场比较低糜。根据近两年全国地板旺销的大势和2006年市场需求的井喷式释放，南京的不少地板厂商、供货商在去年年底规划2007年市场的时候，都有极好的预期。这导致了2007年地板供应量偏大，供需倒挂。绝大多数地板厂商的压力都很大，这也是原材料不断涨价，而在销售终端表现并不明显的原因。第二个，今年楼市和股市都很热，一部分人花钱买了房子，可能没有多余的钱装修了，还有一部分人买房作为投资，并不急于装修，这些原因都会导致房子的入住率下降，从而影响装修建材的销售。也有人将资金全部投入炒股当中了。
    【搜房】在这种行业背景下，鑫屋地板牵手主持人孟非，这是出于什么样的考虑？
    【张总】这是从鑫屋品牌定位出发所做的考虑，也是鑫屋品牌的又一次提升。鑫屋地板之所以能与孟非牵手，完全是巧合。两年前孟非家里装修用的就是鑫屋地板，孟非对鑫屋的产品及服务很了解也非常认可。孟非在南京老百姓当中有着很高的知名度，尤其是那种讲真话、办实事的浩然正气，更是在观众心目中有着很深的印象，这与鑫屋地板“专业成就品质”的市场定位十分吻合，也促成了鑫屋地板与孟非的牵手。当然，一个产品的好坏并非完全由明星来打造，明星只是起了个宣传作用，真正的还是要靠产品本身的质量，这样才能在百姓中形成良好的口碑。
    【搜房】鑫屋的良好口碑是如何塑造的？
    【张总】鑫屋地板已在南京经过了八年的市场磨砺。8年来，鑫屋没有把服务停留在口号上，而是将之落到了实处，并且越做越细致。在南京市场上，我们第一个提出并落实免费送货上楼，为顾客提供增值服务；也是第一个提出并落实“我销售，我安装”的行动，担当起铺装的责任，帮助消费者避免了安装出问题、甚至找不到责任人的情况。这些举动都会让消费者觉得物有所值，甚至是物超所值。正因为如此，鑫屋地板目前回头客占有率达到了20%—30%，一种是老客户进行第二次装修，另一种是通过朋友，同事等人的口碑传播。

    【搜房】良好的口碑不代表没有客户投诉的问题，遇到这样的问题，您怎么处理？
    【张总】一个再好的企业都难免遇到客户投诉，问题或多或少都是有的，关键是看企业怎样去面对它，怎样去处理它，如果你抱有一个积极的态度，与客户沟通，配合，尽快解决问题，这对企业是有好处的。如果你不积极，而是消极地去对待他，这肯定是不利于企业发展的。
    【搜房】鑫屋如何帮助自己的员工塑造这种积极服务理念？
    【张总】我们一直在培养员工在工作中的参与意识。希望销售人员能够把来购买地板的顾客当作自己的家人来指导，安装工人能够把地板当作的自己家的来铺。这么做取得了很好的效果，从售后服务的反馈上看，90%以上的客户对我们的服务都是很满意的。
    【搜房】08年的地板是不是将面临更大的挑战？
    【张总】明年的地板市场竞争将更加激烈。目前南京地板市场的竞争仍然处于无序状态，品牌集中度不高，市场上有两三百家地板商在争份额。经过明年的大洗牌，最终能存活在市场上的品牌如果能控制在三五十家，那对于行业的发展而言是最为理想的。这对我们这些真正想在市场上站稳脚跟，做好品牌的企业来说，既是严峻的挑战，也是难得的发展机遇。实际上，各品牌地板产品之间的质量差距已经不大，要比的就是售后服务。如果能够向家电行业学习，打造像海尔这样的口碑企业，那地板行业的发展将会更快。