圣象地板曾欣：用诚挚服务来塑造品牌

　　9月，圣象用服务品牌引领地板营销——“地板管家”开启服务新时代的案例荣获“中国最佳品牌建设案例”奖，对此，圣象集团副总裁曾欣在接受新浪家居记者采访时表示，圣象十分注重对消费者的服务质量和水平，并且圣象也会在广大消费者的支持中继续、不断地去提升并优化服务，以此回报消费者。

圣象地板总裁曾欣

　　【记者】：就国内来看，圣象的营销网点遍布各省市，密集区域主要集中在北、上、广、鄂东和蜀中，那圣象的服务网点布局和市场布局配套是怎样的？

　　【曾欣】：对的，圣象经过这么多年的发展，销量也一直处于遥遥领先的地位，跟我们的网络布局以及各地经销商的网点是分不开的。这么庞大的网络体系，都存有“圣象是一个有服务理念的品牌”这种意识，能够在各地把圣象服务的标准和理念贯彻下去。这样，我们有了核心产品，加上品牌的核心优势，通过我们的代理商、分公司、经销商，能够去实现我们产品的售卖，实现我们产品的服务。整一系列就是一个架构、一个组织，架构和组织是能够产生力量的，能够产生自信力，我们也需要在方方面面都做到位。

　　【记者】：您谈到代理商、经销商，也谈到分公司，那圣象在服务团队的要求上是如何操作的？

　　【曾欣】：这种要求就是我刚才说的架构，在架构里面我们配备了特定的部门来专门从事服务工作，从而保证我们服务上的体系，在服务体系下面我们有具体的内容、标准、流程和考核，任何一项都必须在体系下，在完善的体系下我们才有据可依，才能把服务做得更好，从而做出服务的高度和广度。

　　【记者】：讲到服务一般都会提售后服务，实际上售前和售中服务也很重要，您是否同意？

　　【曾欣】：是的，我在很多地方也说过，服务是一个概念，概念下有理念、内涵，但更多的则是服务的具体内容和细节。对于地板来说，三分是产品，另外七分则要通过安装服务来完成，由于产品的特性就提出了对我们服务的要求。第一是售前阶段，售前的阶段要测量地皮，看安装环境，要给我们的顾客一个方案或者是建议。售中就是安装，安装工人怎么按照我们服务的标准、要求，包括礼仪上、技术上以及对成品标准的要求等，都要在服务中体现。售后，铺装完成以后，可能存在维修的事情，或者地板产品之外的一些情况，比如说不小心损坏了表面，或者积水过多等等，顾客需要我们提供服务，这也需要我们及时的去满足他们的需求。顾客买我们的地板，不仅仅是买产品，更是买的一种服务，我们希望能够通过我们的行动来让顾客得到服务上的满足，与此同时，顾客在接受我们服务的过程中能得到温馨和享受是值得我们关注和重视的，这种服务我们也认为越来越重要。

　　【记者】：圣象在售后服务上有回访的举措？

　　【曾欣】：回访与我们品牌的价值、核心追求是相关的，主要表达我们对圣象顾客的关爱。只要是我们圣象的客户，哪怕是没有订单的准客户，只要是买了我们品牌或者关注了圣象的，这也都是圣象需要关注的对象。在品牌收益上，我们希望通过客户回访这种行动，不断提升品牌的美誉度，来形成圣象的口碑效应。

　　【记者】：在服务上有没有因沟通不当或其它因素造成与消费者之间的误会?圣象又是如何处理的？

　　【曾欣】：会有，如果遇到顾客的要求和我们服务的标准产生一定的矛盾时，我们会正面的认识他，理解他，会把我们的应该做的、能做的事情做完、做到位，我相信和顾客之间的真诚沟通有助于事情的解决，能感化顾客，让他看到圣象是真正的、用心的而且是为他的需要在服务。

　　【记者】：圣象也有自己的电子商城，网络也存有虚拟性，那在网络营销服务上是如何保证的?怎样使它和传统渠道销售的服务达成一样的水平、一样的高度？

　　【曾欣】：除了我们终端传统的店面销售以外，我们还通过网络平台来实现销售，现在看来是非常必要的，但网络营销也有它的难度，地板属于耐用品，并不像快消品一样，价格低且在网上方便买卖，大众平时对耐用品的关注度并不是很高，但需要的时候往往又会付出相对较大的金钱或价值，这时候产品体验就很重要。第二个难，网上的购买者来自全国各地，他们买了地板以后需要铺装，就需要当地的铺装队伍，铺装好后，后期的维护和保养等也需要去实现、保证，这一系列售前、售中、售后服务都需要强大的服务网络去支持，这方面也对地板在电子商务上面的发展提出了要求和挑战。而对于圣象来说，恰恰在这方面，我们能够屏蔽掉网上商城给我们带来的困难。我们有遍布全国各省、市甚至县、镇一级的市场，拥有比较健全的销售网络，我们的销售网络可以做售前、售中、售后的服务，如果消费者在在网上看了产品，还要到实体专卖店去实地看，这种网络的体验和终端的感受，以及服务的享有，我们可以同步去满足，所以他也成为我们圣象网上销售的完成的链条，这种链条使得我们的在网络销售中，通过线上、线下的结合，最后能达到我们消费者，包括服务的最终享受，所以在网络上我们觉得有非常大的空间。

　　【记者】：圣象最近几年做的公益活动也是很多的，也在践行企业的社会责任？

　　【曾欣】：企业的做大做强与企业文化、发展理念和企业经营的质量是密切相关的，企业的成长也必然有这么一个过程，在这个过程中，我们在行业中担当了应有的责任，依据企业的自我要求，起到标杆的作用。比如说我们倡导环保，倡导竞争有序的环境，倡导绿色产业链，包括倡导品牌的追求等，我觉得这都是我们引领行业的企业应该做的。除此之外，我们还一个社会责任，我们提供的是一个能够满足于消费者对于美好家居需求的健康产品，我们通过产品来满足他，同时我们有了发展成果以后，我们会让社会来分享，这里面除了担当起纳税人基本的义务之外我们还会做公益倡导，比如说植树、建希望小学、灾区捐款等，这些公益活动，圣象几乎每年都去做，但是话说回来，我们不愿意把公益作为一个品牌炒作的理由，我们希望自己的企业文化能够得到尊敬。（来源：新浪家居）