《2017年度质量消费白皮书》发布 服务成投诉焦点

又是一年“3·15”消费者权益保护日，中消协确定2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活”。家居消费历年都是投诉维权的高发区之一，今年又有哪些新变化?

近日，《2017年度质量消费白皮书》发布，据该白皮书显示，与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题。而服务质量投诉较为集中的12个行业中，家居家装赫然在列。

服务类投诉占比上升，是家居行业向新零售实战转型的“阵痛”。3月13日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2018网易家居315服务调查报告大会在广州举行。2018年家居315服务调查报告发布，该报告显示，随着家居行业新零售的崛起，服务升级遭遇的瓶颈已成为亟待解决的关键问题。

“服务”超越“质量”成投诉焦点

据《2017年度质量消费白皮书》统计，2017年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉88694例，已处理62260例，投诉解决率70.2%。商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点;与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题;消费者对虚假宣传、合同问题、价格问题方面的消费维权意识增强。

服务质量投诉主要集中在互联网、网络通讯、邮递、旅游、家居家装、健身美容、教育培训、金融、医疗保健、生活社会、保险服务等12个行业。其中，家居家装类消费投诉较2016年增幅明显，装修公司合同违约类投诉约占七成，工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点;互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%。

明明包邮免运费，货却送到离家3公里外的物流站自提;货不对板想退，不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵;识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由拒绝退款;买回产品无售后，安装维修成问题……近年来，网上交易快速增加，“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域，采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重，维权投诉率也在不断上升。

随着各大电商平台对质量把关年年升级，家居产品网购的坑越来越集中在售后服务领域。就家居消费行业而言，线上线下相结合的新零售业态，对服务模式的转型提出了新要求。

315服务调查：衣柜夺冠 涂料垫底

根据网易家居发布的2018年家居315服务调查报告，衣柜行业表现最佳，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。而涂料行业还处于“卖货”的状态，涂料品牌门店之间混着售卖也是较为普遍的现象。虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态，大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品，但线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。

自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了8年。2018年，网易家居315服务调查进行全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底。从2017年12月至2018年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。

从9个细分行业的服务调查综合平均分排名来看，衣柜行业以85.6的高分名列榜首;家具和地板分别以81.9分和78.5分位列第二和第三名，垫底的涂料行业得分为69.0分。

该调查报告提到，在过去一年里，新零售业态在家居建材业掀起一股风潮，很多家居企业也开启了新零售的各式探索。家居行业是否真正做到了线上线下一体化?从调查结果来看，家居行业O2O的走通情况基本上可以分为三个梯队，做得最好的是衣柜行业，其次是门窗、家具、橱柜、涂料，而处于第三梯队的地板、瓷砖、床垫、卫浴，线上线下不同款或者只有少部分同款还是常态。

家居服务“场景化”创新

家居新零售的布局与发展，如何进行服务模式的升级?资深数据化运营专家成磊认为，新新零售就是做好老零售，要帮门店提升业绩，帮用户提升体验感，帮客户的需求快速做出反应并且做出处理，如何提升工作效率比什么都重要，对门店赋能才是关键的方法;同时，品牌可以通过数据直观地看到当前有多少客户进店、门店的实时交易数据等信息。

对此，司米橱柜总经理刘泽勤表示，对于定制行业来讲，要达到未来服务，主要是满足消费者的需求，他认为，交期和成功率是两大关键。定制行业服务流程比较长，从导购引入到选定产品，到签合同下单，到计量到算价格，生产的整个流程，这里面如果有一项出现问题，客户的体验就不好。

尚品宅配总经理李嘉聪提到，消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。从线上端来讲，家居企业做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，服务平台可以给消费者提供专业的意见和全面的咨询服务。从门店来讲，家居企业更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，现在更多是创造场景化空间，比如：把厨房变成美食的空间，消费者可以来这里体验生活方式，“我们把场景改变了，实际上服务也改变了”。

(来源：南方网)