地板投诉扎堆315 服务应重视日常细节

导言：“环保”木地板不环保，过期不提货、退款打八折，花4万多元买的实木地板铺完就裂，地板质量及安装不过关遭投诉……临近315，越来越多的投诉信息进入人们的视野，这样的投诉扎堆现象背后蕴含的可以说是包括了地板厂家、经销商、消费者在内的各方协调之间存在的矛盾。

农历新年刚过，企业和消费者便开始为新一年的服务消费做准备。企业大打服务牌推出各式花样的活动以彰显对产品及消费者的负责，消费者就借此机会寻找相关部门解决日常中难以得到妥善解决的各类地板售后问题。一桩桩投诉案例的出现导致了诸多企业在此曝光率高的阶段遭到消费者对其产品及服务的质疑，企业方面呈现给消费者仍然是一如既往的大幅度促销类活动。降价、抽奖、免单、养护等等一系列的附属优惠都被搬上了台面，对于各种活动，消费者参与的程度并没有达到企业理想的期望值。究其原因，还是在于消费者真正在乎的并不是表层的价格，而是实实在在的优质服务。

我们的地板企业应该意识到除了促销还应该有更多完善的撇去销售目的的服务。像部分企业所开展的对使用其产品的业主做回访并维护保养等活动，这样的活动相对而言更能得到消费者的肯定与支持，同时企业也可以通过这样的活动了解到自己产品在市场的占有率及反应。

可以说的是，在地板行业完全杜绝投诉案件是不可能实现的。企业需要做的便是售前做好产品的每一道工序的检验，售后及时解决每一位客户的问题。地板在使用过程中存在了很多不确定的外来因素，他们都会直接影响到地板的使用寿命。前期的铺装及后期的保养是需要地板商家与地板用户互相来维系的，不能说哪一方必须保证地板的质量或养护。

在行业发展到高速前进的阶段，我们的地板企业与消费者的关系却还处于相互制约阶段。企业担心消费者的投诉，消费者担心企业的忽悠，这样的关系是不利于行业的高速、永久、可持续发展的。我们的地板企业对于消费者的服务不能仅仅在315或者其他高峰时期，真正对消费者负责的企业是每时每刻都会满足好消费者的需求，及时解决消费者的问题，让消费者得到真正的优质服务。企业如果做到天天都是315，天天都为消费者服务，必然不会出现担心投诉的情况，消费者也将逐步提高对企业的信任度，这样我们的整个行业也将逐步转入完美发展阶段。

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