地板消费需注重产品细节与服务

在地板行业，提到3·15，不仅仅是消费者权益保护日那么简单，背后有着曾经惊世骇俗的故事，那就是“欧典事件”。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，理性一些的消费者大多不会忘掉这一地板界的“劣迹”;加上前不久国内某大型超市又爆出低价劣质强化地板，消费者在购买地板时大多会十分谨慎小心、权衡再三。

然而，消费者毕竟不是地板专家，他们很难认出地板的内在质量优劣，所以只好相信大品牌，但由于消费水平和行业发展的因素，国内地板品牌能实现指名购买者寥寥;那就只好相信大企业，大企业也未必可信，那就要从大企业的实力、荣誉、诚信等方面再三衡量;在鱼龙混杂的中小企业生产的地板中间，消费者就更加难以选择了。

以重庆某建材大市场为例，商铺林立的市场里充斥着成百上千的地板“品牌”，但几个月下来就会发现，一半的店面开始“门头变幻大王旗”，地板“品牌”在不停地更换，地板经销商也是前赴后继……这一现象凸现的是消费者对地板厂商缺乏信任，那么，如何才能唤回消费者的信任呢?

消费与维权：重视产品细节

“3·15”是基于美国前总统肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的《关于保护消费者利益的总统特别咨文》中首次提出了消费者的“四项权利”，即：获得消费安全的权利;取得消费资讯的权利;自由选择商品的权利;合法申诉的权利。因此，3·15的核心意义在于消费者维权，而维权的核心无疑在于产品质量。为什么不说“重视产品质量”，而说“重视产品细节”，是因为在当前市场竞争激烈的情况下，生存下来的厂牌一般产品质量都不会太差，区别在于产品的细节，正是这些细节损害了消费者对一个品牌、一个企业乃至一个行业的消费信心。向来以先进的生产管理著称的丰田汽车，如今却深陷“召回门”，根源仍在于大批量产销之后的产品细节。

有个“海尔砸冰箱”的故事常常在贝尔地板内部会议上被提及，或者播放视频短片观看那震撼人心的场面：1985年4月，张瑞敏收到一封用户投诉信，投诉海尔冰箱的质量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把400多台冰箱全部做了检查，发现有76台冰箱不合格。为此，恼火的张瑞敏找到质检部问道，你们看看这批冰箱怎么处理?他们说内部处理了算了。因为以前出现这种情况都是这么办的，加之当时大多员工家里边都没有冰箱，即使有一些质量上的问题也不是不能用呀。张瑞敏说，如果这样，就是说还允许以后再生产这样的不合格冰箱。这样吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览会。于是，他们就搞了两个大展室，在展室里面摆放上那些劣质零部件和劣质的76台冰箱，通知全厂职工都来参观。员工们参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领导留下，就问他们，你们看怎么办?结果大多数人的意见还是比较一致，都是说最后处理了算了。

但是，张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手拿了一把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把76台冰箱全都销毁了。当时，在场的人一个一个的都眼里流泪了。虽然一台冰箱当时才800多元钱，但是，员工每个月的工资才40多块钱，一台冰箱是他们两年的工资呀。张瑞敏说：从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：“有缺陷的产品就是废品”。此后经过4年的时间，海尔就获得了中国电冰箱市场的第一枚金牌，把冰箱做到了全国第一。

地板产品也一样，要想取得消费者的长期信任，不是靠央视广告、也不是靠专卖店的富丽堂皇，而是从采购源头开始到产品下线过程中，抓每一个生产细节，确保仅出精品，决不让有缺陷的产品流入市场，才不至于在行业处于成长期时只求销量增长、当行业处于整合期时因失去口碑而急速下滑。

消费与服务：服务比产品更重要

在西方企业界有这样一句名言：现代企业生产，只有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端，但无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在如今的时代，产品从一定意义上说，已经成为了服务的附属品，客户要买的不仅是你的产品，更是你的服务。地板产品作为耐用消费品，不仅因为“三分地板，七分安装”，而是因为从顾客进店那一刻起到帮客户把地板安装好、再到以后的使用，服务都显得非常重要。

在美国流传着这样一个故事：在旧金山的一个家具行，有一位杰出的推销员汤姆斯，他具有优秀的服务水平，并因此总是能够不断地获得订单。 有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，他热情地给那位顾客介绍了了所有的家具，但顾客仍然没有看中任何一件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你谈价格。”

于是这位顾客就带上汤姆斯来到了别的家具商行。但是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后来，这位顾客对汤姆斯说：“我还是买你们的家具吧。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。” 结果，这位先生和汤姆斯做成了一笔很大的买卖，之后还给汤姆斯介绍了许多客户。可见，那位顾客之所以愿意与汤姆斯做生意，不是他的家具多么的出色，而是汤姆斯的服务精神打动了顾客。

2010年3·15活动的主题就是“消费与服务”，来自中国消费者协会的说明是：“确定‘消费与服务\’年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。”从另一个侧面也表明：做好服务能够提振市场消费信心，从而征服消费者，达成销售。

也许看起来2010年3·15给我们的以上两点启示显得平常，实际上正是这平常的市场规律常常被忽视，这个属于消费者的节日提醒我们，是否能够简单执着地坚持，就是能否取得消费者信任的关键。（来源:搜狐）