森林之旅地板拒绝退货被指破坏业内“规则”

　　非地热地板被铺装进地热环境，不久即出现了严重的缝隙、瓦片状变形等问题，而厂家却坚持认为自己没有任何过错。历经4个多月的漫长投诉与维权，到5月27日，这家名叫'森林之旅'、号称'中国柚木地板第一品牌'的地板厂商依然拒绝消费者李女士提出的要么退货，要么换装地热地板的要求。行业协会专家对森林之旅这种行为表示强烈不满，认为这是在破坏地板行业'谁安装谁负责'的基本行业规则，支持消费者维权到底。

地面与墙之间的缝隙如同裂开的口子，宽达3-5厘米，露出了用于加固地板的黑色铁卡。

在铺好的地面上出现多处这样的缝隙，破坏了整个地面的和谐。

消费者投诉  地板装上第二天即变形

　　5月下旬，家住北京海淀区的消费者李女士向笔者投诉，称其在新买的房子中新装的实木地板出现大量缝隙和瓦片状变形，4个多月过去了，仍然得不到满意的解决。

　　2009年12月11日，我与厦门森林之旅木制品有限公司签订买卖合同，采购200平方米实木地板用于家装，总价12万多元。'李女士在给笔者的投诉信中如此描述她的遭遇，'2010年1月14日，森林之旅北京经营部到我家送货并由其工程队负责安装。由于正值采暖季，我对其所交地板含水率超过8%提出质疑，但他们告知确保质量并保修保换，仍在地热环境下完成了铺设。第二天，地板开始出现严重质量问题：板间开裂1厘米的缝隙随处可见，有些地方居然开裂到3-5厘米。第三天，地板又开始出现瓦片状变形'。

　　5月25日，来到李女士位于北京海淀区的家中查看，发现这里还是一个未完工的工地。在最大的一个厅里，尚有一小块地方没有铺上地板。铺上地板的地面，从整体上看去，已经看不出太明显瓦片状变形的痕迹，但东一处、西一处不时有明显的缝隙出现，破坏了整个地面的和谐。在两间屋子相连的门槛处以及地板与墙相接处，地板的缝隙最大的超过3厘米，用于固定地板的铁卡几乎完全裸露在外边。'过了好几个月，缝隙还这么大，可以想象刚刚装上的时候有多么惨不忍睹了。'李女士说。

　　据李女士介绍，地板出现缝隙和瓦片状变形之后，她立即与森林之旅北京经营部联系。其北京负责人朱沈萍、钱海峰亲临查看，并反映给上海品牌营销中心负责人徐春英、森林之旅总经理助理张钦超等相关负责人。几个月后，她才等来这样一个解决方案：给她补三箱地板用于修补缝隙，此后出现的一切问题，森林之旅概不负责。'我拒绝在他们这种毫无诚意的方案上签字。'李女士说，从地板安装到现在，4个多月过去了，因为地板的质量问题没有解决，她的房子还是半拉子工程，装修也被迫停止了，损失在一天一天地扩大。

笔者调查  森林之旅称没有过错

　　5月23日，致电森林之旅上海品牌营销中心负责人徐春英，她承认李女士家的地板确实出了些问题，但责任不在森林之旅，而在李女士本人。'我们公司有地热地板和非地热地板，二者价格相差100元/平方米，她买的就是非地热地板，她在合同中确认在两个采暖季的保修期内，用于维修的地板由她自购。我们可以提供几箱地热地板予以维修，使用起来就不会有太大问题了。因为经过了一个采暖季，非地热地板已经适应了地热环境。'

　　森林之旅总经理助理张钦超更是向笔者直言：'能够买得起柚木地板的人，素质都相当高，我们的销售员不可能故意卖给她便宜的非地热地板，消费者既然承诺维修时自购地板，就相当于承诺了将非地热地板装进地热环境中出现的质量问题由她自己负责。'

　　5月25日，致电森林之旅总经理陈志洪，他以非常平和的语气向笔者表示：'李女士要求退货或者换货的要求我们公司无法接受，因为我们没有任何错误。' '我们做森林之旅七八年了，第一次碰到这种投诉事件。'对于最终如何了结此事，陈志洪表示，他尊重第三方的判断，'如果对方要打官司，我们一定应诉，只要法律判决认定是我们的责任，我们一定承担责任，判我们赔多少，我们就赔多少'。

专家说法  谁安装地板谁为质量负责

　　5月24日，森林之旅委托品牌管理部经理钱海峰亲至《北京商报》，送来笔者提出的若干采访问题的书面回答。对于非地热地板是否能铺装到地热环境中，森林之旅没有直接回答，而是采取含有'建议'、'最好'、'选用'等谨慎词汇的'公关口吻'：'地热专用地板是指必须经过特殊技术处理后才能用于地热环境的地板。我公司的建议是，客户若是地热环境下使用的地板，最好能选用我们的地热专用地板。'

　　同一天，当笔者暗访蓝景丽家森林之旅地板专卖店时，店员明确地告诉笔者：'非地热地板绝对不能铺装在地热环境中，就算消费者要求装，我们也不能装。'

　　既然非地热地板与地热地板存在着很大差异，李女士的家里明明是地热环境，为什么森林之旅卖给她的是非地热地板，并且还装在了地热环境中，导致了质量问题的出现呢？李女士的说法是，'尽管我多次申明环境为地热采暖，但森林之旅北京经营部负责人朱沈萍为促成交易，以价格便宜、如有问题保退保换等承诺，极力推荐我购买非地热直铺地板'。

　　亲临森林之旅公司与总经理陈志洪做过交流的上海市建筑材料行业协会地板专业委员会副秘书长谭伟表示，销售员是否误导消费者并不重要，只要地板确实是森林之旅卖的，又是森林之旅的专业人员铺装的，而且李女士家里是地热环境，那么，地板出现了质量问题，森林之旅就应该为自己的铺装负起责任来。但是，由于森林之旅并非该协会的会员，他们只能协调，没法责令森林之旅予以赔偿。

　　中国木材流通协会地板专业委员会常务副会长高志华则明确表示，消费者可以不懂行，地板厂商必须是行家，'三分品质，七分安装'是地板行业的基本原则，森林之旅明知道自己销售的是非地热地板，却偏偏铺进了地热环境中，出现的质量问题，森林之旅是必须负责的。如果不负责，就是在破坏地板行业'谁安装谁负责'的基本行业规则，他坚决支持消费者把维权进行到底。

来源:北京商报