菲林格尔市场总监刘强：好产品好服务提供最佳客户体验

　　菲林格尔地板品牌进入中国市场在不到十年间，已经发展成是亚洲首屈一指的强化地板制造商，在国内强化木地板市场领域占有率20%以上的市场份额。在2013年地板行业的洗牌过程中，菲林格尔受到了哪些影响，2013取得了怎样的业绩，在产品促销这块有哪些不同之处……为此记者有幸采访到沈阳菲林格尔市场部总监刘强。

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菲林格尔市场部总监刘强

 

　　【记者】菲林格尔地板就像奔驰、宝马、西门子一样源于德国，也保持了德国人对待产品严谨的态度和专业的执着，菲林格尔地板的浓郁的背景是不是给予菲林格尔更好的品质和优秀的服务?

　　【菲林格尔 刘强】沈阳菲林格尔地板一直以来以德国的品质和优秀服务赢得市场和口碑。菲林格尔1921年成立于德国巴登符腾堡州。九十多年来，菲林格尔逐渐发展为欧洲最大的木地板生产商，同时也是旅行车内家具制造商，是梅塞德斯•奔驰等著名汽车公司车内木制品的供货商和著名家具中间产品供货商，在木业上享有盛誉并持有数项重要专利，并逐渐发展成为覆盖室内民用木制品全线产品的家居品牌。

　　如同“奔驰、大众、西门子”一样，德国品牌似乎总是能赢得中国消费者的青睐，菲林格尔也不例外。从1996年进入中国市场，在几年间，菲林格尔已经发展成是亚洲首屈一指的强化地板制造商。优质的原材料、专业的研发队伍、先进的技术设备、严紧的德国制造工艺，保证菲林格尔地板的品质和质量，为菲林格尔带来了无数的荣誉，让广大消费者真实地体验到了高性价比的特性。

　　菲林格尔100年专研地板，专研产品，我们对于品质和服务都有苛刻要求。地板发展前期阶段都是用实木地板，现在为了适合地热出现实木复合地板，就拿实木复合地板来说，菲林格尔地板为什么比别人贵10%甚至20%，这是因为菲林格尔从选料到工艺都下足功夫。一般的地板用的是A类B类C类的材料，但是菲林格尔每片地板的材料都是精选的，甚至在类别中再精细的划分，找多年经验的工人严谨的分类，这是一般品牌做不了的。例如实木复合地板的锁扣，这个技术很高，目前只有菲林格尔能做出。强化地板，我们的花色更加漂亮，是因为我们的花色纸都是原装的，我们用的花色纸都是世界排名前四名的公司，每个公司的创意不同。我就喜欢西班牙设计这个花色纸，非常漂亮。菲林格尔做产品，都是因为专注。

　　除了产品方面，在服务方面，主要就是给新用户最好的体验，给老客户最好的维护。地板的安装要求是很高的，地板讲求“三分地板七分安装”，菲林格尔的安装工人都是经过专业培训。一个好的产品必须有一流的安装和服务队伍来配合，才能走向国际舞台，在市场深深扎根。菲林格尔从未停止为消费者提供优质服务的追求，我们一直在探索如何提升服务水平，让顾客感受到购买也是一种享受，选择菲林格尔就是选择放心选择舒适幸福。

　　菲林格尔贴心而专业的服务渗透在售前、售中、售后每一个环节中，让每一位消费者开心地选购、放心地使用、忠心地拥护我们的产品。售前为让服务专业化、系统化，我们的每一个导购都是地板专家，我们也为销售人员提供一套完整、系统的服务标准，包括如何回答消费者的问题、服务过程中的礼仪等等。售中我们为顾客提供免费上门测量及专业的安装服务，我们的安装工人均接受过专业培训，拥有丰富的安装经验，保证安装质量。售后我们设立的服务专线，会听取客户的意见等等。

　　【记者】2013年随着国五条等政策的出台使调控更加严厉，房地产市场将进一步收紧;但同时＊＊＊＊＊建设、保障房建设又会带来新的发展点。做为与房地产紧密相关的行业，您认为今年的房地产对地板行业带来了怎样的影响?

　　【菲林格尔 刘强】从去年开始，建材是处于下滑状态。房地产卖得不错，但是相对装修还是有一个滞后性，新房空置率很高。行业来看，家居建材处于洗牌期，很多建材都是走下坡路，即使保留份额，也是投入很大的。在最近的几年里，今年也是洗牌最严重的一年。所以，我们看到很多建材在营销上花样百出。从团购，到夜购再到联盟，再到现在的集采，每一年都有变化。

　　【记者】近两年，家居市场尤其是地板行业几大品牌，纷纷搞起了上千人的大型让利活动，而且时间也相对集中，您如何看待这一现象?您认为出现这一现象的原因是什么?

　　【菲林格尔 刘强】这个问题有几个方面原因。商家为什么做?商家是一定因为赚了才会做?但是现在不一定是赚才做集采的!到年底收官了，如果不参与集采客户被别人抢走，这是很大的原因;

　　第二，参与集采活动，从活动形式上给消费者新体验。任何促销都是本质没有变，大家都在找新的消费形式吸引消费者，是新噱头，让消费者产生购买欲望;

　　第三，集采模式对整个市场支撑非常好，可以有大量的现金回流。消费者集中在一起，在一个地方交款，资金快速回笼，才能健康发展。无论做什么，一定有份额。不一定是赚钱，但是保证现金流是相对盈利的。还包括周转率，一年周转一次，周转一百次就赚一百。整体对公司运作是很好的;

　　第四，从代理商角度来讲，带动一个区域来做。不是每个经销商都会做活动。有人带着做活动效果很好;

　　第五，当有些人做很多人都会望风而动。很多跨行业建材品牌也在做。我认为，地板里面第一家做的时候，效果很好，其他家预估一下，整体投入多少，还算盈利，所以会跟进来做。

　　【记者】集中的购买可能带来售后服务和产品库存的爆炸，会不会跟不上导致伤了品牌?

　　【菲林格尔 刘强】做这样活动，本质是洗牌式打法。为什么菲林风格今年做，2年前没有做。我们会考虑到集中爆发的销售会带来后继服务是不是跟的上，如果跟不上伤害的是品牌，那么销售的越多，品牌伤害的越厉害。所以，在做这样的活动的时候，菲林格尔的打法还是和其他品牌不一样的，我们更加重视现场的氛围和用户的体验性，而不是一窝蜂的销量。

　　三分地板七分安装，这样集中爆发式销售不会让品牌马上死，表面看起来没什么，但是一年、两年之后就能看出后果，因为两年之后是赢得市场的关键时候，这个时候也是口碑产生的时候，更是二次购买的时候，为什么菲林格尔地板能做到80%用户复购率，我们重视的就是品质与服务。

　　【记者】据了解，菲林格尔一直以来，都很少做这类的促销活动。那么，在今年做这一场汇集东三省业主的大型活动，是出于怎样一种考虑?

　　【菲林格尔 刘强】今年菲林格尔也做了这样集采的活动，但是我们更多的是让消费者体验我们的产品，已经不是单纯的卖货收款。你见过集采现场有参加过星光大道的外籍乐队?现场有舞美?有绿色草坪?有麦当劳食品和水果?沈阳红星美凯龙(浑南店)总经理李延军在离开商场时用手机拍下了一张菲林格尔集采前一夜的照片，他说：从这些整齐的椅子中就可以知道这是一个什么样的团队，这样的活动将是一个什么样的结果!

　　菲林格尔为了给每一位到场客户最好的体验，我们在2013年春，就开始采筹备，活动落地地点初步选为世博园或棋盘山，因为我们期待外地客户在走下车的那一刻，看到的不再是冷冰冰的水泥与简单的促销海报，而是山水之间的乐趣与菲林格尔近百年传承下的品牌故事，也希望远程赶来的消费者即使不买我们地板，至少把这次出行看做一次难忘的旅行。但是，由于活动落地时间正值北方的雨季，为了方便客户的出行与选购，我们把地点改在红星美凯龙浑南商场负一层。

　　面对着一万平毛坯场地和决心为客户提供最好体验的复杂心情，我们客服了重重阻力，最后将最完美的呈现给我们的消费者。有很多人在草坪、外籍乐队前合影留念，这个乐队是演出公司老板从大连凌晨开了四个小时的车把乐队在开场前带到现场!我们的冷餐是麦当劳与百岁山，还有洗好的水果，为 12000人提供食品服务都是沈阳团队的人力资源部门负责，为什么会由他们服务，只因为我们想让客户体验到的服务都是最好的，发自内心的。

　　我们不希望牺牲品质而降低价格，菲林格尔每片地板都是精选材质，服务也是精益求精，这个要求是非常高的。我注重消费者走的时候带走很愉悦的心情。我希望消费者选购了菲林格尔带来的是装修的省心和快乐。不管你是不是购买，都会让你带来最佳体验。给客户打造什么购买氛围，对于我们品牌都是有利的，无论店面还是现场，这种购买氛围会说话，产品会说话，这是从营销角度来说。总之，菲林格尔做的是品质，做的是客服的体验，做的是细节，我们想把最好的都传递给我们亲爱的消费者。