2023年中国大家居后市场服务行业研究报告

原创 艾瑞 艾瑞咨询

家居丨研究报告

发展背景

大家居后市场与大家居产品零售直接相关，和家装市场存在较大区别

产品处于更新换代期，后市场服务需求高。数字化高速发展，灵活用工高速渗透

疫情后上游零售市场走向修复阶段，家具、建材、家电三大品类开始疫情后消费反弹

大家居电商化程度逐年增长，零售渠道扩张，智能家居渗透，催生后市场服务需求

发展现状

运作模式：以服务平台为桥梁匹配供给，需求方通过服务平台寻找蓝领技工师傅/团队

上游：蓝领群体规模高达3.96亿，其中大家居后市场用工规模858万

下游：以大家居企业及终端消费者为主要需求方，同时大家居企业分为家具建材企业及家电企业

中游：主要分为商家服务类平台及个人服务类平台，盈利模式包括抽佣模式及订单差价模式

市场规模：市场规模约6266亿，未来随着上游市场的复苏，大家居后市场存在广阔增长空间

典型案例

美国大家居后市场对比：美国大家居后市场受上游的存量房市场推动，互联网渗透率较低但发展较快

美国大家居后市场典型案例Angi：美国最大家居服务平台，盈利模式包含信息中介模式及抽佣模式

中国大家居后市场典型案例鲁班到家：大家居品类全覆盖，师傅数量超200万，数字化交付提升效率

发展趋势

市场整体处于早期阶段，行业走向集中，头部平台融资增加

大家居行业电商化逐年发展，利好服务平台，后市场服务刚需低频，利好综合类平台

零工模式渗透，平台模式可有效降低成本，大家居后市场有望向更多蓝领场景延申

研究范畴界定

中国大家居后市场服务行业主要包括保内和保外服务

从行业维度上讲，大家居后市场前端存在家具、建材、家电三个子行业，三个行业产品一方面偏向大件，产品的移动与配送存在一定的成本，另一方面产品购买后需要拥有一定技术要求的安装程序，对于C端消费者来讲较难承担，因而存在着较为广阔的后市场。本报告所指大家居后市场界定为大家居市场销售环节后的后端服务市场，包括售后的配送与安装、售后的维修等。其中，售后的维修包含以品牌方为主要责任方的保修期内服务以及以C端消费者为主要责任方的保修期外服务。

概念辨析

大家居后市场 ≠ 家装市场

大家居后市场和家装市场存在较大的差异，对于大家居后市场来讲，家居零售量的上升带来更多的销售后服务行为，两者呈现较为直接的正相关关系。存量房更新带来较广阔的需求场景，其中包括存量房装修以及大家居产品置换等，由此引发的大家居产品零售行为带来大量的产品后市场服务需求。

中国大家居后市场服务行业发展背景

中国大家居行业进入迭代期，后市场需求旺盛

家具建材品类：家具建材品类起步期在上个世纪末，以偏适用类型的家具建材产品为主，随后随着社会的发展，实用性的家具建材产品较难满足消费者的更加丰富的需求，一方面，产品设计迭代迅速，另一方面，智能家居加速渗透，加速产品的更新换代。同时，随着新零售的发展，产品的服务需求增加，大家居产品服务环节发展迅速。

家电品类：家电品类于上个世纪末开始起步，1995年之后开始迅速发展，金融危机之后从政策端发力的多项政策使得家电行业进入了第二个较快增长的阶段。之后家电开始以智能化为主要标志的迭代期，家电行业的智能化程度迅速增加。

大家居行业数字化发展，灵活用工高速渗透，共享服务平台需求凸显

大家居行业的数字化对产业链的上下游已经形成了较广泛的覆盖，并由此逐渐向大家居行业的后端服务环节延申，出现了共享服务平台的后市场供需组织形式，平台一方面通过灵活用工的方式降低了企业自雇员工所可能导致的高昂运维成本，另一方面通过数字化降低交易成本。

上游零售市场修复，大家居三大品类存在增长空间

受疫情因素影响，近十年大家居三大品类产品零售额有一定波动性，近三年大家居行业三大品类限额以上单位零售额呈现一定的回落态势。2023年随着经济的修复，大家居行业将会呈现一定程度的反弹。进入疫情修复阶段后，2023年第一季度，大家居三大品类限额以上单位零售额分别为1989亿元、393亿元、364亿元，存在一定的增长空间。

中国大家居后市场服务行业发展背景

家具建材品类电商渗透率——起步较晚，近年来发展较快

家具、建材作为一种非标的产品，较为重视线下体验，因而电商化的渗透开始较晚。自新零售风潮开始之后，家具建材品类电商化进程开始加速，大致可分为三个阶段：新零售阶段、数字零售阶段、服务升级阶段，驱动力在于各家电商平台更加深入的线下门店运作，以线下体验线上购买的方式破解非标化的家具建材整体搬运到线上的壁垒。

家电品类电商渗透率——起步较早，近年来维持高位水平

相较于家具建材品类产品，家电产品本身更加标化，但也存在对线下体验有一定要求的特点，因而家电品类产品的电商化存在起步较早，同时线上线下结合的特点。早期的家电电商存在着两个方向，一是以苏宁、国美为代表的传统线下卖场开始切入家电电商，二是以京东淘宝为代表的线上平台开始进入家电电商零售，后期随着供应链的逐渐成熟以及家电新零售的发展，家电行业电商化突破较快。

大家居后市场服务行业发展驱动力

大家居产品智能化趋势加强，并进一步向后端服务环节传导

近年来，大家居产品的智能化升级也成为后市场服务需求增长的强劲动力。根据IDC数据，中国智能家居设备出货量从2018到2022年连年增长，达到超过2.2亿台，随着智能家居设备的增多，消费者对全屋智能的需求也进一步显现。智能家居产品更新迭代速度增加、功能类型增加、品牌附加值增加带来后市场服务需求的类目、体量相应增加。同时，智能家居产品技术含量相对于传统家居产品更高，在安装、维修方面对响应效率、服务质量也有更高要求，为更好地适配这一趋势下不断增长的后市场服务需求，大家居后市场服务平台亦面临新的增长机遇和挑战。

中国大家居后市场服务行业产业图谱

中国大家居后市场服务行业运作模式

以服务平台为桥梁匹配蓝领技工及大家居后市场相关服务需求

大家居后市场服务平台连接匹配服务需求方（终端消费者、大家居企业）和服务供给方（蓝领技工师傅/团队），可分为以下两种主要商业模式：1）大家居企业在服务终端消费者的过程中，通过平台提交服务需求订单，由平台匹配合适的服务师傅/团队上门为消费者提供服务，在相应服务结束后由大家居企业支付费用。；2）终端消费者（包括有大家居配送、安装、维修等需求的C端个人消费者和企业、政府等）通过平台直接提交需求订单，平台匹配合适的服务师傅/团队上门提供服务，终端消费者在平台支付相应费用。

中国大家居后市场服务产业链角色分析

上游：蓝领技工人才规模达3.96亿，月薪大部分分布于5000-8000元

蓝领群体是我国就业群体的主要组成部分，规模达到3.96亿以上。在数字经济时代，蓝领群体的就业模式、工作内容等均有新的变化发生。整体而言，第三产业已经逐渐成为劳动力需求量较大的主要渠道。从薪资水平来看，蓝领群体薪资水平多聚集于5000-8000元的收入区间内，这部分收入区间的蓝领群体占据约60%，3000元以下以及25000元以上收入群体较少。

上游：大家居后市场蓝领用工规模达858万，收入水平高于蓝领平均水平

大家居后市场的上游是具备大家居配送、安装、维修等相关服务能力的蓝领技工师傅。大家居后市场相关工作岗位对蓝领技工的需求量也在不断增加，随着大家居后市场规模的不断扩大，大家居后市场用工规模有望突破九百万人。同时，根据中国新就业形态研究中心调研数据显示，相对于其他服务业蓝领，大家居后市场服务能力的蓝领技工在收入水平方面相对更高。

下游：需求端分为大家居企业和个人消费者，行业覆盖较广

行业下游大家居企业及终端消费者的服务需求是推动行业增长的根本动力。 大家居市场规模庞大，相关企业及商品品类众多，具体到家具建材大类和家电类，对于后市场服务的需求特征也有显著差异。在终端消费者侧又可以分为企业、政府的项目类需求和个人消费者需求，大家居后市场服务平台在终端消费者中的认知度、使用率正在不断上升，来自企业政府的工程类项目需求和C端消费者的安装维修需求均有较大增长空间。

中游：分为商家服务类及个人服务类平台，抽佣以及订单差价两种模式

从平台的主要服务端口来分主要可分为商家服务类平台及个人服务类平台，两者存在较大的结构性差异，商家服务类平台主要负责售后期内的安装以及较少量的维修，直接面对的客户是B端的家具建材类商家。而个人服务类主要服务范畴为产品保修期外的服务，服务对象为C端消费者，主要品类为家电类产品，通常负责维修服务。

同时平台主要存在两种盈利方式，抽佣模式下平台抽取约5-20%的服务费，订单差价模式下平台为需求端和工人定价，从中获取差价。此外，除去标准化服务流程，另有会员定制服务来满足更多样的需求。

中国大家居后市场服务平台核心价值

聚合蓝领技工资源、高效匹配后市场用工需求，为大家居企业降本增效

传统大家居后市场用工模式下，蓝领技工师傅难就业、服务时缺乏规范指导；大家居企业则面临养工成本上升、缺乏服务弹性和用工管控困难等问题；同时，终端消费者也在有用工需求时难找师傅、服务过程中缺失标准。作为行业的数字化解决方案出现的大家居后市场服务平台颠覆了传统用工模式，同时解决了蓝领技工、大家居企业和终端消费者的三方痛点，提升大家居后市场服务效率和质量，推动行业生态持续发展升级。

中国大家居后市场服务平台竞争要素

平台模式走向成熟，用户需求增长，用工管控和综合服务能力更具优势

大家居后市场服务平台的几大竞争要素环环相扣。在技术产品过关和持续迭代的基础上，平台在管控制度、利益分配规则等方面掌握好平衡，保持对蓝领工人的管控能力和吸引力至关重要。另一方面，伴随平台的发展，在不同细分领域的经验积累和口碑传播也能够帮助平台进一步扩大业务规模，提升服务效率。

中国大家居后市场市场规模

2022年市场规模约6266亿，未来维持增长态势

2022年中国大家居后市场市场规模约6266亿。从近年来的波动趋势来看，2020年和2022年由于疫情因素影响存在波动，2021年增长较快，原因是疫情后引发的上游大家居产品零售市场反弹。未来三年，随着疫情后经济周期的进一步修复以及房地产市场的回暖，上游大家居产品零售市场将迎来回升，驱动大家居后市场市场维持较高速增长。

中国大家居后市场服务平台典型案例

鲁班到家：大家居全品类覆盖，数字化高效交付

鲁班到家对于大家居行业全品类都有所覆盖，具备较为高效的赛道覆盖能力，可以规模化的将S2B2C的服务平台模式由单个品类覆盖到多种品类，具备破圈构建蓝领大服务平台的趋势。同时，鲁班到家拥有一套高效的数字化交付机制，全流程智能化处理，有效节省客户进行订单处理的成本。

鲁班到家：师傅数量超200万，搭建评级模型保障服务体验

鲁班到家拥有较广的覆盖结构，师傅数量突破200万，同时可以渗透到县城30公里以上，具备全品类服务能力，运力结构较为优质。同时，从更微观的角度来看，鲁班到家师傅评级模型通过数据化各个服务节点，用服务好评率、准时上门率、完工及时率、订单关闭率、售后投诉率、预约及时率等数据指标评估师傅服务行为，根据师傅服务行为进行分层管理，保证用户的服务体验，同时在较广的覆盖范围内师傅服务质量也可以得到保障。

中国大家居后市场服务平台发展趋势

市场整体处于早期阶段，头部获投平台发展加速，市场格局将走向集中

大家居后市场服务行业尚处于发展早期，市场格局较为分散，行业内部竞争激烈，同时也意味着在市场走向成熟过程中，平台仍有更多的发展机会和增长空间。从大家居后市场服务平台数量来看，根据七麦数据平台不完全统计，目前移动端相关在架APP数量接近百款，除少数头部平台外，多为业务规模较小、服务范围和服务类型相对局限的新兴平台。在行业投融资动态方面，以鲁班到家为代表的头部企业融资轮次均处于初期，其中于2021年获投的鲁班到家融资金额近亿元人民币，是近年来大家居后市场赛道中最大的单笔融资。在行业发展前期、不稳定性环境因素多发的情况下，充足的资本支撑将有助于头部平台加速发展，在技术创新、规模扩张、行业标准制定、行业生态完善方面发挥重要引领作用，预计未来在新进入资本的加持和持续的市场竞争下，缺乏独特竞争优势的长尾玩家可能逐渐面临淘汰，行业格局将不断向头部集中。

中国大家居后市场服务平台发展趋势

电商趋势下平台渗透增加，后市场消费属性利好综合品类平台

传统线下平台较高程度上依靠线下门店或者线下售后网点进行供给和需求的组织和匹配，随着大家居行业电商的不断渗透，线下渠道逐渐线上渠道转移。而线上渠道的家居零售地区上更加分散，具体体现在线上渠道会渗透到没有门店的城市，传统的解决方案对这些城市进行覆盖有着较高的成本。在这种趋势下服务平台可渗透到断链之中进行供需的资源组织匹配。

此外，后市场服务项目具备刚需但低频次的特点，家居产品使用周期一般较长，依靠单一品类较容易出现瓶颈，多品类平台将有较大发展潜力。

中国大家居后市场服务平台发展趋势

零工经济趋势下，平台化服务经济效益显著，中国大家居后市场服务平台向更多蓝领用工细分场景延伸

据调研，对于大家居企业而言，维持自有售后团队成本较高，尽管部分成规模企业出于对蓝领工人素质统一性、顾客对接标准和品牌形象的需求，选择搭建和维持自有售后服务团队，已经有越来越多的大家居企业选择尝试将部分后服务需求交给后市场服务平台满足，在降低用工成本的同时，能够使企业更好地专注在产品实力的投入和提升上。

从行业内头部平台的发展路径可以看到，蓝领技工服务共享模式在大家居细分领域先后得到验证，平台的大家居品类覆盖也逐步得到完善。在更广阔的蓝领用工市场，其他生活服务领域中仍有较多尚未应用数字化用工模式的细分场景有待开发和渗透，如居民生活小区中的充电桩、人脸识别机器安装/维修；汽车消费者独自采购的流媒体后视镜、行车记录仪、车载导航安装等等。随着大家居后市场服务平台的规模增长和服务经验积累，预计该服务模式将进一步向更多蓝领用工细分市场延伸，实现蓝领技工服务共享平、台更多蓝领技工、企业和终端消费者的多方共赢。

原标题：《2023年中国大家居后市场服务行业研究报告》

（以上图文均来自：艾瑞咨询，侵删）