《三分地板七分安装，合力构建高标准服务体系，促进地板行业高质量发展》论坛召开

2023年7月26日，第二十五届中国国际地面材料及铺装技术展览会在上海国家会展中心盛大举办。

  （天格展位）

为了深入解答行业同仁对天格安装服务体系的理解和建设成果，天格特别在26号展会首日下午，牵头举办了《三分地板 七分安装|合力构建高标准服务体系，促进地板行业高质量发展》论坛活动。

  （论坛现场）

本次论坛，围绕主题设置了四大流程，通过多种形式对构建地板行业高标准服务体系进行了深度的研讨与探索，为了达成论坛的实效性、科学性的目的，现场邀请到了浙江省地板协会会长徐伟先生、浙江省地板协会秘书长徐漫平女士、浙江省林科院原副院长方崇荣教授、吉林省林科院原副院长王军教授，和天格地板副总经理姚金国先生、天格地板安装服务站总站长刘小长先生共同参与此次活动。

企业分享 天格服务流程标准及模式

活动开始，天格副总经理姚金国先生首先向在场的领导和嘉宾作了《面面俱到 地板伴侣|高标准服务规范与保障体系》的主题发言，详细介绍了天格地板在安装服务流程的标准化、地板伴侣（配件辅料）的标准化，以及售后保障的标准化和全链路化的成果。发言中，姚总首先向大家介绍了何谓“面面俱到”，即“高标准的地面处理要求、高标准的墙面处理要求、高标准的安装工具、高标准的安装流程规范”。

而地板伴侣，则是对传统地板配件辅料的认知升维：不仅将其地位升级为地板系统的重要组成部分，对其品质标准纳入一体化管理；更对踢脚线等地板伴侣提出了产品花色与时俱进、安装方法不断完善等更高标准的要求。最后，姚总向现场观众介绍了天格的“五大承诺”售后保障体系，该体系是地板行业服务纪录的保持者，更是天格地板高标准服务规范的用户价值体现。

  （天格地板副总经理姚金国先生）

高标准的服务规范和保障体系，需要强大的组织、明确的制度以保证其真正落地执行，这也是天格推出“总部负责安装”的根本所在。对此，天格地板安装服务站总站长刘小长先生向大家作了天格“总部负责安装”模式相关情况的介绍，他指出地板行业高质量发展的重要指标，就是用户的高满意度（也就是口碑）建设，而天格就是用安装服务，去成就第一的口碑。首先他介绍了2019年天格安装服务站成立至今的发展概况：服务站点82个，安装工程师300多位，平均服务半径约60公里，2022年用户满意度为97.02%。随后，刘总详细介绍了天格安装服务站T15的靶向管理体系，即通过“现场管理系统、业务系统、文化系统、支持系统、督导系统”五大管理系统，围绕“用户口碑”这个唯一靶心持续开展工作，不断提升效能，长效迭代服务。

  （天格地板安装服务站总站长刘小长先生）

  行业发声 合力构建高标准服务体系

在领导专家致辞环节，徐伟会长、方崇荣教授，以及王军老师相继发表讲话。作为浙江地板协会的会长，徐伟先生表示，浙江作为地板大省，背后是很多优秀企业家的优秀精神在推动。尤其是天格，在刘彬彬董事长的带领下，一直以来始终坚持在地暖实木地板领域的开拓创新和升级发展。从坚守品类、到建设品牌、再到升级服务，天格是浙江地板行业转型升级的优秀典范，对天格未来的发展充满了信心。

  （浙江省地板协会会长徐伟先生）

作为地板行业的技术专家，方崇荣教授一直致力于推动地板行业品质标准的建设，他指出：“三分地板，七分安装”的理念已经提出了20多年，但行业内只有天格现在真正在践行。这是天格作为地暖实木地板品类领导者这个特殊身份，不断探索、持续引领行业发展的结果。天格的安装服务站和总部负责安装，对于地板行业来说，具有里程碑式的意义。从企业标准、国家标准、协会团体标准、浙江制造标准等标准体系的打造，到出版《中国地暖实木地板消费指南》等行业经验的无私分享，再到规范的精细化管理，天格真正成为了具备‘专、精、特、新’特点的行业领导者。希望未来，地板行业有更多像天格这样的企业，初心不改、坚持创新，成为行业发展的新方向、新目标、新旗帜。”

  （浙江省林科院原副院长方崇荣教授）

而王军老师，也给予了地板行业高标准服务体系建设很多宝贵建议，他提到地板行业发展到今天，多数企业都能给消费者提供合格的产品，而绝大部分的售后问题其实都来源于安装和使用的不到位。天格不仅产品品质优秀，而且一直以来都非常重视安装服务，发展到今天这个行业影响力，也是一个必然结果。天格为国家标准体系的打造、为品类的推广，起到了功不可没的作用，对整个地板行业的推动都是巨大的。

  （吉林省林科院原副院长王军教授）

作为重要的地板系统组成部分，踢脚线的质量标准也是打造高标准服务体系的重要一环，所以在此次论坛上，《实木踢脚线》浙江制造标准研讨会组长，方崇荣教授还对《实木踢脚线》浙江制造团体标准制定情况进行了介绍，他表示，《实木踢脚线》浙江制造标准由浙江菱格木业有限公司（品牌：天格）向浙江省市场监督管理局（品联会）提出申请，并于2023年6月获得立项，在7月17日召开了该标准的启动研讨会，来自浙江省内有关科研、标准、质检和行业的专家与会，进行了认真的研讨，并实地验证了其生产条件和质控能力等。遵循浙江制造的“四精”（精良选材、精心设计、精工制造、精诚服务）要求和“五性并举”（合规性、必要性、先进性、经济性和可操作性）的原则，制定《实木踢脚线》浙江制造标准，对提升产品附加功能或价值，满足高端客户需求，具有十分重要的意义。

大咖探讨 共拓行业高质量发展之路

作为本次会议的重要环节，现场各位大咖进行了主题为《三分地板 七分安装|合力构建高标准服务体系，促进地板行业高质量发展》的现场探讨，天格地板董事长助理/市场部部长金涛先生主持论坛。

  （天格市场部部长金涛（右一）主持论坛）

作为天格的副总，也是总工程师，姚金国先生表示虽然对于地板服务体系化、标准化的打造，天格投入的成本是巨大的，但是这份投入却十分值得。首先天格标准化的安装现场已经成为经销商的有力销售工具，打造了很好的品牌形象；其次得益于高标准的安装服务，天格的用户转介绍率获得了很大提升，形成很好的口碑传播；同时由于对天格安装服务的认同，用户复购率也同步提升。投入虽然巨大，但是天格也获得了高价值的回报，所以对于安装服务的高标准，天格会一直坚持。

王军老师也分享了做好地板安装的关键在于要做到“精准安装”，很多企业只有一份统一的安装说明书，根本不考虑不同树种之间稳定性的差异化、也不考虑不同地域之间含水率的差异，更没有后期使用环境的管控。在“精准安装”方面，天格走在了行业前列，也希望各个企业都能朝着这个方向持续提升。

在谈到安装服务在用户体验提升方面的价值，方崇荣教授指出，地板作为半成品，没有好的安装，就会给消费者造成遗憾。产品品质是基础，安装则更能体现产品的附加功能。早在2000年左右，行业就在提地板和安装一体化的概念，出现售后问题时不仅能清晰界定责任，而且产品和安装相辅相成，终端安装的问题反馈到企业生产端，有助于企业生产技术的进步。但直到今天，只有天格的“总部负责安装”一家做到了。产品和安装，是一个统一的整体、是相互促进的两个方面，只有两方面都做好了，才能给消费者提供更好的体验价值。

近年来浙江地板行业诞生了众多创新成果，是中国智造的名片。而地板行业高质量发展，重点是安装服务，对于浙江地板企业的服务创新，徐会长分享了作为浙江地板企业的代表，天格一直被大家所关注，多年来始终以用户满意度为核心，坚持高标准服务和高质量发展的转型。

在大家都还处于产品思维的阶段，天格率先跳出了产品红海，以安装服务为升级点，这种理念的先行和坚定的选择，背后是坚定的战略定力和巨大的成本投入，天格给浙江地板行业树立了一个标杆。

作为行业首个推出安装服务站的企业，天格的探索过程既收获了成果，也遇到了种种困难，对此，刘小长总也跟大家分享了天格安装服务站模式背后的难点，以及该模式给天格解决了哪些实际问题等行业最想了解的部分，他指出安装现场可谓“千人万面”，用户需求千差万别，安装工程师的安装技术只是最基本的技能，他们还需要学会在用户、经销商之间做多方协调，把一个个案例做到让用户满意、让经销商欢迎，这是最难的地方。也恰恰是因为解决了一个个棘手的难题，让用户真正感受到我们的匠心和尊重，用户才会自发给我们做口碑传播。

众所周知，地板行业一直有“三分地板，七分安装”的说法，但为什么安装是“七分”一直以来也没明确的界定。在论坛现场，天格地板市场部部长金涛先生指出，通过多年的探索和行业经验的积累，天格认为“七分安装”中的“七分”，应该“两分在人才、两分在流程、两分在模式、一分在售后保障”。尤其是在人才方面，高标准的安装服务离不开专业的安装工程师队伍，他们是服务的规划者、服务的提供者，更是品类的推广者和信息的反馈者，是用户高价值获得、企业高质量发展的关键所在。所以天格把安装服务站称之为比销售更深入终端一线的“0线部门”。

而高标准的服务流程规范、高标准的模式落地、高标准的售后保障，也是天格一直在探索的行业高质量发展的几大方向，也是今天论坛分享的重点所在。

此次论坛的举办，天格无私分享了在安装服务高标准体系建设方面的理解和阶段性成果，但这仅仅只是一个开始。借助这一平台，天格希望更多同行在围绕建设高标准服务体系的同一目标下，探索出更多可能性，为用户价值提升持续努力，坚定不移地走好地板行业高质量发展之路。

（文章来源：天格地板，侵删）