天格地板“总部负责安装”，打造“以用户为中心”全方位价值战

近些年，随着房地产市场进入滞缓发展，以往火爆的家居建材行业招商加盟一度陷入冷门，经销商要选择进入一个行业一个品牌显得比以往更为慎重。尤其是对于增长放缓的地板行业来说，很多同行表示已经长达数年没有看到经销商集中加盟某品牌的盛况。而在今年7月上海国际地面材料展结束之后，众多优秀经销商纷纷选择加盟天格地暖实木地板，一度成为行业热议话题。在这一现象背后，众多业内人士也在探讨，天格在此次地材展上能够取得这些成果，和其创造性地以高标准服务为展品、以用户价值为表达有很大关系，吸引了众多认同价值战、认同“以用户为中心”的准经销商，他们对加入天格事业充满了信心。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

展会现场签约加盟

2023年恰逢天格地板成立30周年，过去30年里天格从坚持实木地板品质第一，到成为地暖实木地板品类第一，从最初的加工厂，到现在的地暖实木地板专家与领导者，始终把产品品质放在第一位，让天格成为高品质地板的代名词。在此基础上，针对困扰行业多年得不到良好解决的安装短板，天格也进行了积极的探索，而安装服务站模式的创立就是其最重要的成果。在安装服务的提升上，天格推出了面面俱到的高标准流程、总部负责的专业化安装、五大承诺的全流程保障。而这一切的核心基础，是安装服装站的建立和推广。自2019年天格安装服务站正式成立，不仅切实践行了“三分地板，七分安装”的理论共识，为用户创造出全新的体验价值，更带领行业走上高质量发展道路。记者从众多天格用户和行业人士的反馈中不难发现，天格安装服务站在以下三个方面，都具备价值提升作用，给广大用户和地板行业都带来了持续且深远的影响。

成品交付 销装分离

作为高度依赖于服务的“半成品”，地板的安装服务其实是产品不可缺少的重要组成部分。没有经过安装的地板交付实质上就是“半成品交付”，消费者并不能进行正常使用。只有将地板选购、设计测量、交货安装等一系列流程以高专业度完成，才是真正保障了用户使用体验的“成品交付”。而地板行业的安装服务现状，基本上是经销商自建安装团队，或者多品牌共用安装团队，或者一些电商平台只提出售地板不负责安装等等。如果安装团队不专业，对于用户来说，很可能存在安装进度不透明、责任区分不明确、返工问题接连出现、服务没有保障等各类问题，并不能从根本上提升用户的使用体验。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

在上海地材展期间，浙江省林科院原副院长方崇荣教授就曾指出：早在2000年左右，行业就在提地板和安装一体化的概念，出现售后问题时不仅能清晰界定责任，而且产品和安装相辅相成，终端安装的问题反馈到企业生产端，有助于企业生产技术的进步。但直到今天，只有天格的“总部负责安装”一家做到了，其意义更可以提升行业的专业化水准和标准化建设。

对于消费者来说，天格基于安装服务站推行的“总部负责安装”，带来的优势也显而易见。首先是解决了“销装分离”的问题：一方面总部负责安装可以提供最专业的安装人员和标准化的操作流程，极大提升地板的后期使用体验；另一方面，即使地板在后期使用过程中发现问题，也可以避免经销商和施工方带来的多方扯皮。从销售到安装服务结束，全链路消费环节都由天格总部进行直接负责，后期任何使用过程中的问题都可以直接与总部进行反馈，减少后顾之忧，助力用户实现温暖美好的家居生活。

专业规范 全程保障

为什么说“三分地板，七分安装”，就在于安装的好坏会直接决定地板的使用寿命和体验，而这很大程度上取决于安装人员的专业技能。因此由于安装不专业带来地板安装翻车的案例在各大社交媒体平台上屡见不鲜。如地面含水率如没有严格的检测，后期就会造成地板受潮起拱甚至霉变；如地面清理不到位、地面平整度不合格，后期地板就可能出现高低不平、空鼓响声等问题。地板的安装工作，看起来虽然并不复杂，但对于细节的处理、专业流程的到位则要求非常高。而地板行业的现状，是经销商自建团队或者多品牌共用安装工人，缺少专业的培训与考核，其带来的结果就是没有统一的标准化操作流程。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

高标准的服务规范和保障体系，需要强大的组织、明确的制度以保证其真正的落地执行，这也是天格推出“总部负责安装”的根本所在。据介绍，天格地板安装服务站主要通过“现场管理系统、业务系统、文化系统、支持系统、督导系统”五大管理系统，围绕“用户口碑”这个唯一靶心持续开展工作，从而不断提升效能，长效迭代服务。不仅总结整理了“用心处理地面、专心对接墙面、精心配备工具、匠心服务周到”这一“面面俱到”服务要求，更细化了包含地板摆放、切割区布置、防尘通道布置、地板试铺、地板安装、踢脚线安装等一整套清晰规范的施工标准化SOP。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

不仅如此，地暖实木地板作为一整套地面系统解决方案，除了地板本身，其配套周边产品的质量也是影响用户体验的关键所在。在此前提下，天格更开创性地将踢脚线、防潮膜等配件辅料升级为“地板伴侣”，对其品质标准纳入一体化管理，这些只有通过安装服务站才能真正执行到位。而刷新行业纪录的“五大承诺”保障和目前正在推行的“三保服务”都需要安装服务站去落地执行，所以，从售后保障的角度来说，天格的“总部负责安装”，也是践行消费承诺的一个重要体现。

创新模式 行业升级

随着社会分工的多元化，越来越多年轻人不愿意进入车间、工人等一线体力活岗位，地板安装行业同样面临这一现状。地板安装从业人员的收入基本上以计件为主，工作量大，对体力要求高，这就导致地板安装工作被很多人认为是“青春饭”的一种。一旦上了年纪，技术没有进步空间、职业没有上升通道，导致很多年轻人不愿意从事这一工作，行业出现青黄不接、缺乏新鲜血液的现象。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

在安装服务站正式成立之前，早在2016年，天格就已经开设地板行业安装服务人才专业培训机构“匠心学院”，从职业技术院校招募年轻毕业生，正式开启地板安装工程师的批量化培养。目前，天格安装服务站已经拥有专业安装工程师接近400人，团队持续扩充的同时，也在不断完善人才培养的标准化流程。从理论课学习到实操培训，长周期系统化的培训课程，全方位提升安装人员的安装技能。在职业发展方面，天格的安装服务站也建立了一套新模式，从带教师傅到各站点组长，从分站长到站长再到总站长的晋升之路。安装工程师即使年纪大了，也可以从技术岗走向管理岗，或者成为专业的培训导师，不用担心因年龄带来的失业问题。

(图片来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)

当其他企业对地板安装服务工作还没有足够的重视，天格的安装工程师队伍，却被当成了比销售更深入终端一线的“0线部门”，他们是服务的规划者、服务的提供者，更是品类的推广者和信息的反馈者，是用户高价值获得、企业高质量发展的关键所在。所以，在天格，安装工程师不仅能得到体系化的成长，还有获得精神层面的尊重。在过去的2022年，天格的安装工程师凭借专业的安装服务赢得了用户的高度好评，以东北辽宁服务站为例，其客户回访满意度高达99.08%，一面面来自用户亲自赠送的锦旗就是他们价值的最佳体现。也正因如此，天格通过安装服务站，吸纳了众多年轻人源源不断进入地板安装服务这一职业，使得地板行业也焕发了全新的活力。

(文章来源：天格地暖实木地板供稿，侵删)